Y en la Tierra.

Una semana después de las señales en el cielo, siguiendo la ruta marcada hacia el Cotorro, visité la Iglesia de un hermano que estudia conmigo, y a los pocos días, en esa Iglesia, una madre dio el testimonio de la sanación de su hija pequeña en un accidente terrible. Ellas tienen miedo de aparecer en público y esa es la razón por la que sus nombres los reservo, la niña tuvo un trauma craneal severo, Dios se manifestó y por el testimonio del propio cirujano, según la madre, “lo que él pensaba se hacía realidad en la medida que avanzaba, tanto la operación como el tratamiento”. La niña tiene falta de un pedazo de hueso, aun necesita un injerto y su madre espera que Dios todo le supla a su hijita. El propio médico aceptó a Jesucristo como señor y salvador personal. Falta el testimonio de la propia niña que no quiso hablar. El Dios de Abraham, Isaac, Israel, David, Daniel, Isaías,..., y Jesucristo, cuando pone señales en el cielo, también las pone en la tierra.


Daniel 6:25-27 Entonces el rey Darío escribió a todos los pueblos, naciones y lenguas que habitan en toda la tierra: Paz os sea multiplicada. De parte mía es puesta esta ordenanza: Que en todo el dominio de mi reino todos teman y tiemblen ante la presencia del Dios de Daniel; porque él es el Dios viviente y permanece por todos los siglos, y su reino no será jamás destruido, y su dominio perdurará hasta el fin. El salva y libra, y hace señales y maravillas en el cielo y en la tierra; él ha librado a Daniel del poder de los leones.

Pendiente

Les tengo una historia por hacer, las señales en el cielo van acompañadas de señales en la tierra, el testimonio de la sanación milagrosa en una niña, espero hacerla para la próxima semana, Dios mediante.

Una misionera.

Hoy 13 de Febrero del 2012 en la mañana, a las 6.20 AM, antes del amanecer, en la primera parada del   P-1 en la Rosita, Diezmero, una misionera Haitiana nos predicaba el Elvangélio de Jesucristo a los cubanos que estábamos en la fila para abordar. Nadie le respondió o le prestó atención debidamente es como si a los cubanos la palabra Dios les causa nauseas y repulsión. Desapareció enseguida, cuando fui a buscarla ya no estaba, no sé si subió al ómnibus en el tumulto desordenado que siempre formamos, mi objetivo era darle las gracias y bendecirle, espero que algún día lea este comentario y reciba mi mas sincero agradecimiento y todas las bendiciones que Dios tiene para los que le siguen. Poco después puso nuevamente su señal en el cielo para confirmar, pero esta vez me la guardo.

 !Dios bendiga nuestra República!

 Abel Mirabal.

Señales en el cielo.

 Despuntaba el alba y el dorado sol de la mañana del lunes 30 de Enero de este año, aproximadamente a las 7.00 am en el paradero de la ruta P-1, en la loma de la Rosita, pude apreciar uno de los eventos mas hermosos de Dios. Al mirar al cielo, desplazándose con rumbo Noreste - Suroeste pude observar un tren de “olas gigantes” generado por una secuencia de nubes, a contra luz con el amanecer, dentro de cada “ola” se apreciaba nítida y claramente, insertada, la silueta del mapa de la Isla de Cuba. El evento se estaba desarrollando a la altura del Cotorro (aproximadamente) y ocupaba una banda de un ancho equivalente a la 5ta parte del área entre el horizonte y el cenit. Al precisar los detalles veo que son 6 y una séptima ola se estaba formando en el extremo oeste, en forma general estaban conformadas por el área dentro de las curvas de dos sinusoides opuestas, cada una con similitud de ola en la rompiente; no había equipo alguno volando en el aire. Le hice saber de mi observación a dos mujeres que estaban a mi lado, se maravillaron. Llegó el ómnibus y tuve que partir.

 ¿Qué dice la Biblia sobre esto?

 Job 38:11-13 Y dije: Hasta aquí llegarás, y no pasarás adelante, y ahí parará el orgullo de tus olas ¿Has mandado tú a la mañana en tus días? ¿Has mostrado al alba su lugar, para que ocupe los fines de la tierra, y para que sean sacudidos de ella los impíos?

 El Rey Darío escribió en la ordenanza a sus pueblos, naciones y lenguas acerca de Jehová, Dios de Daniel: Dan 6:27 El salva y libra, y hace señales y maravillas en el cielo y en la tierra; él ha librado a Daniel del poder de los leones.

 Dice Dios a Jerusalén y a Judá: Jer 5:21-31 Oíd ahora esto, pueblo necio y sin corazón, que tiene ojos y no ve, que tiene oídos y no oye:

 ¿A mí no me temeréis? dice Jehová. ¿No os amedrentaréis ante mí, que puse arena por término al mar, por ordenación eterna la cual no quebrantará? Se levantarán tempestades, mas no prevalecerán; bramarán sus ondas, mas no lo pasarán. No obstante, este pueblo tiene corazón falso y rebelde; se apartaron y se fueron. Y no dijeron en su corazón: Temamos ahora a Jehová Dios nuestro, que da lluvia temprana y tardía en su tiempo, y nos guarda los tiempos establecidos de la siega. Vuestras iniquidades han estorbado estas cosas, y vuestros pecados apartaron de vosotros el bien. Porque fueron hallados en mi pueblo impíos; acechaban como quien pone lazos, pusieron trampa para cazar hombres. Como jaula llena de pájaros, así están sus casas llenas de engaño; así se hicieron grandes y ricos. Se engordaron y se pusieron lustrosos, y sobrepasaron los hechos del malo; no juzgaron la causa, la causa del huérfano; con todo, se hicieron prósperos, y la causa de los pobres no juzgaron. ¿No castigaré esto? dice Jehová; ¿y de tal gente no se vengará mi alma? Cosa espantosa y fea es hecha en la tierra; los profetas profetizaron mentira, y los sacerdotes dirigían por manos de ellos; y mi pueblo así lo quiso. ¿Qué, pues, haréis cuando llegue el fin?

 ¡Dios bendiga nuestra República!

NUMMI. ¿Cómo introducir el cambio en la cultura?

Abel Mirabal: mirabal.abel@yahoo.com

The University of Texas at El Paso

University College

Principios y Practicas Del Liderazgo: Una Perspectiva Administrativa.

Profesor: Alejandro de Palma.

Introducción.

 Tan espectacular es el relato publicado por John Shook en MIT Sloan Management Review (del Instituto de Tecnología de Massachusetts) sobre su experiencia de trabajo en NUMMI que el jurado lo considera ganador del premio Richard Beckhard Memorial Prize en este año. El autor es antropologista industrial y asesor del Lean Enterprise Institute. NUMMI son las siglas de New United Motor Manufacturing Inc., planta de GM (General Motors) situada en Fremont, California destinada para establecer en 1984 una producción cooperada entre Toyota y GM. La instalación había cerrado en 1982 producto de su pésima gestión. Como cambiar la cultura: Lecciones desde NUMMI encierra “el relato maravilloso y vívido de la historia de uno de los más exitosos cambios organizacionales dirigidos, en gran escala, de los últimos tiempos... correctamente encaminando a la disfuncional planta de autos … en un modelo de la operación manufacturera utilizando a los mismos trabajadores... a pesar de cerrar sus puertas en el 2010, estuvo cerca de 25 años funcionando como una de las más exitosas plantas de América” (MIT Sloan Management Review, 2011)

 Existen otras instalaciones Industriales que son aventuras cooperadas entre competidores de la industria automovilística como CAMI automotive entre Suzuki y GM en Canadá 1986-2009 o United Australian Automobile Industries entre Toyota y la GM-Holden 1989-1996. Pero la magnitud del éxito en NUMMI sobrepasa los demás resultados llevándolos a la excelencia en la transformación cultural. La fuerza de trabajo antes de NUMMI es catalogada como “la más extraordinariamente mala de GM” (Shook, 2010) Tenemos en Cuba desde el punto de vista laboral, empresarial y social puntos comunes con ésta calificación; lo que torna a la experiencia NUMMI en objeto de interés para nuestros sociólogos, empresarios y directores de recursos humanos. Esta investigación pretende dar un acercamiento al artículo de Shook con la visión puesta en los convulsivos cambios que necesita la sociedad cubana para lograr reducir y cerrar la brecha que la separa del mundo tecnológicamente acelerado.

Desarrollo.

 El éxito descrito no se basa en comparaciones numérico estadísticas (que las tiene), sino en el testimonio del entrenamiento de Shook a finales de 1983, antes del comienzo de la historia NUMMI, antes de que existieran los acuerdos Toyota-GM, cuando todo era casi un sueño. Allí en la “planta madre de NUMMI trabajó en todos los grandes procesos del ensamblaje del auto, luego con sus colegas japoneses desarrolló un programa de entrenamiento para introducir el sistema Toyota a los empleados de NUMMI” (Shook, 2010). Los 25 años de trabajo de la planta los cataloga como una “fenomenal reinvención de la cultura de una compañía”. Se pregunta “¿Qué tú hiciste realmente para cambiar la cultura en NUMMI tan dramáticamente y tan rápido? Se responde que “no es la simple instalación del sistema Toyota, la mejor respuesta es la descripción especifica de lo que realmente se hizo” Califica la vieja instalación en Fremont de GM como un “desastre disfuncional”. Considerada como “extraordinariamente mala, con un ausentismo del 20%, a veces no podía arrancar la línea, con una de las peores calidades de GM y en aquellos tiempos ser lo peor de GM significaba que era realmente bien, bien malo por cierto”. (Shook, 2010)

 La unión de las empresas se efectúa por necesidades de ambas compañías, GM necesitaba aprender a fabricar autos pequeños de manera rentable, poner a funcionar la planta y los empleados de Fremont (los empleados “desocupados” reciben la compensación por desempleo que paga en mayor cuantía el empleador) y la curiosidad corporativa de aprender de cerca sobre el sistema de producción de Toyota. Por el otro lado los Nipones definen sus objetivos en cómo aprender a fabricar automóviles en los Estados Unidos pues Honda y Nissan ya lo hacían en Ohio y Tennessee. La firma japonesa prefirió no lanzarse sola en la aventura sino que buscó un socio local para aprender rápido. Desde el principio el objetivo es aprender a moverse en el mercado Norteamericano. También el autor confiesa que fue una increíble oportunidad de aprender para él personalmente. (Shook, 2010)

 La transformación de la cultura acontece, no tratando primero de cambiar como la gente piensa, sino cómo se comportan y que hacen. La cultura cambia como resultado del proceso de entrenamiento para la inserción de los nuevos métodos.”Es más fácil actuar a tu manera en una nueva forma de pensar que pensar a tu manera en una nueva forma de actuar” dice Shook como resumen. Luego una frase se hace famosa en GM “Stop-the-line”, cuando los ejecutivos conocieron todo el propósito y significado de esa política cuestionaron: “¿Ustedes pretenden darle a esos trabajadores el derecho a parar la línea de producción?” la respuesta de los japoneses fue: “No, intentamos darle a ellos la obligación de pararla cada vez que encuentren un problema”. La concepción del procedimiento de ensamblaje de Toyota además de éste derecho conlleva un “respeto a las personas” y el concepto de “construir la calidad desde dentro”. Con el conocimiento preciso de cada trabajador sobre su trabajo y entrenándole en conocimientos y habilidades para saber qué hacer ante un problema que le impida completar su trabajo de manera exitosa. Ésta incluye el cambio de la concepción del supervisor como el velador y convertirlo en ayudador –velador de la solución al problema. “Cada vez que usted tenga un problema en completar su trabajo estándar, el líder del equipo vendrá en su ayuda dentro del ciclo de trabajo”. (Shook, 2010)

 Relata el autor una experiencia que vivió en 1995 en una planta cercana a Detroit, vio como un trabajador cometía un error grande, el sistema automatizado fue interrumpido por el resto del día, el trabajador colocó incorrectamente una parte del coche. No hubo nada fácil que el trabajador pudiera hacer para corregir el error, no hubo nada, absolutamente nada que el trabajador pudiera hacer realmente. “El sistema NUMMI-Toyota está lejos de eso: (1) Difícil de cometer un error, para empezar. (2) Fácil de identificar un problema o saber cuándo se cometió un error. (3) Fácil, en el curso normal de hacer el trabajo, de notificar a un supervisor del error o problema. (4) Consistente con lo que iba a pasar, y es que el supervisor rápidamente determina qué hacer al respecto”. (Shook, 2010) La otra parte del sistema consiste en el manejo del concepto de problema, la actitud que tenemos todos hacia los problemas que enfrentamos en el normal desempeño de nuestras obligaciones y tareas. Existe una tendencia natural en nuestra cultura de decir “no hay problema” cuando un superior nos pregunta cómo marchan las cosas. En esta nueva concepción administrativa: “Susumo Uchicawa manager general de control de la producción al preguntarle a uno de sus 6 jóvenes managers de GM sobre cómo funcionaban las cosas y recibir ésa respuesta explotó y dijo: No hay problema es un problema El trabajo del manager es ver problemas… La famosa herramienta del sistema de producción de Toyota es hacer fácil ver los problemas, fácil de resolver los problemas y fácil de aprender de los problemas”. (Shook, 2010) No implica esto falta de exigencia a los irresponsables o negligentes, aquellos que comenten el mismo error repetidas veces se les llama la atención y si es necesario se despiden.

Conclusiones.

 Según (Cole, 1993) existe un debate amplio entre las formas de organizar el aprendizaje y el trabajo en las modernas líneas de producción intensiva de productos estandarizados. Existen dos tendencias predominantes, la primera es la forma que ya hemos descrito en NUMMI “producción-ajustada” caracterizada por una gran disciplina, aprendizaje organizacional, rotación modesta del trabajo y maximización del sistema especializado. La segunda es el ejemplo de la planta de Volvo Uddevalla (tema para otra investigación) que se centra en la característica denominada “centrado en lo humano” con un énfasis en el alargamiento de los ciclos de trabajo, las manualidades como formas de trabajo y autoridad sobre las decisiones que tradicionalmente eran de mayor nivel administrativo. La conclusión de los autores es que NUMMI es el sistema que mejor estimula el mejoramiento continuo manteniendo la moral del trabajador.

 Para poder llevar nuestra humanidad a niveles mayores de desarrollo y justicia social, necesitamos desarrollar métodos nuevos acordes a las capacidades tecnológicas y a las necesidades sociales. Es imposible mantener una estructura económico-social basada en “servicios gratis” si no existe la forma de obtener, mediante trabajo eficiente, las riquezas que demandan los cada vez más costosos servicios sociales. Necesitamos más que NUMMI’s, muchas plantas que existían están hoy en pésimas condiciones o abandonadas victimas del pasto y el olvido o simplemente no existen. La nación tenía capacidades industriales que sobrepasaban sus necesidades internas y generaban exportaciones cuantiosas. Sherwing Williams operaba, con capital mixto, una planta en los 50´s en el parque industrial de la zona de Lawton, que ocupaba todo un bloque y producía para Cuba, Latinoamérica y el sur de los Estados Unidos (mis padres trabajaban en ella); hoy es una pequeña envasadora de insecticidas, sus naves están sub-utilizadas y la tecnología instalada desapareció. Frente a ella se mantiene funcionando una destartalada destiladora de alcohol, de la misma época, a plena capacidad (por el precio que ahora tiene). Una enorme planta de elementos de siporex para la construcción duerme el sueño del abandono. Muchas instalaciones industriales y almacenes han sido destinados y adaptados para viviendas en todo el país con el objetivo de “solucionar” el problema habitacional, pero si se continúan destruyendo o abandonando las fuentes de riquezas, medios, empleos y recursos no tendremos con que construir. Necesitamos en ésta República un NUMMI milagro.

Bibliografía

Cole, P. S. (04 de 1993). Designed for Learning: A tale of Two Auto Plants. MIT Sloan Management and Review .

MIT Sloan Management Review. (21 de 11 de 2011). The 2011 Richard Beckhard Memorial Prize. MIT Sloan Management Review .

Shook, J. (2010). How to Change a Culture: Lessons From NUMMI. MIT Sloan Management Review , 51 (2), 63-68.

CENTROS DE LLAMADAS, SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, PROCESO DE MODERNIZACIÓN EN AMÉRICA LATINA.

Abel Mirabal: mirabal.abel@yahoo.com

The University of Texas at El Paso

University College

Introducción al Liderazgo.

Profesor: Alejandro de Palma.

17/11/2011

Introducción.

 La aparición y el desarrollo de las computadoras como elemento básico y potenciador de la diferencia y el progreso tecnológico, su interconexión dinámica en forma de red mundial (Internet) y la generalización del uso de alta tecnología electrónica en equipos de uso común han generado una Revolución Tecnológica mundial. Generando una más importante Revolución de la Información, forjando cambios socio-tecnológicos y re-direccionando el desarrollo en un rumbo marcado por el acceso a la información. También ha modificado las tendencias en los empleos, estableciendo nuevas pautas y formas de la relación con el consumidor. Al mismo tiempo ha creado una serie nueva de problemas que van desde la amenaza a la intimidad y el aislacionismo, hasta conflictos sobre la propiedad del conocimiento (Encarta, 2008).

 Éstas son las condiciones en las cuales se han modernizado los servicios mencionados. En el siglo XX con el desarrollo social generado por la Revolución Industrial en el transporte y las comunicaciones (radio y teléfono básicamente para nuestro tema) las empresas necesitaron crear áreas de atención al cliente motivadas por la competencia y las regulaciones de gobierno. Los servicios de garantía y mantenimiento en el caso de los vendedores de manufacturas y la atención en el caso de los servicios son ejemplos de las necesidades creadas a posteriori y motivadas por aquel gran cambio. Para ésta investigación centraremos el estudio en los servicios telefónicos y online. Existe toda una industria dedicada a ofrecerlos. Para América Latina todo un gran nicho en explotación en el área, principalmente en la atención al cliente hispano parlante a través del teléfono.

 Otra de las esferas en donde se establece la necesidad del uso de las nuevas tecnologías es en la atención a las quejas de los clientes, que como un subtema dentro de la atención al cliente posee características especiales y requieren de mucha atención por parte de las organizaciones. Éstas son las conclusiones de Kaufmann, (2011) sobre las quejas: “¡Bienvenidas las quejas! Siempre y cuando alguien se interese por las denuncias en su servicio y quiere ayudar a mejorarlo. Detrás de cada queja usted puede esperar unas 25 veces la situación que ha dado lugar a la queja... Utilice ésta información valiosa y de gran alcance para la toma de decisiones.” En los artículos publicados en CSM donde está éste de Kaufmann se puede encontrar mucha más información sobre el tema en general. En el desarrollo del trabajo haremos una pesquisa sobre los cambios en los Bancos para tomarlos como ejemplo primeramente, como funcionaba la relación con los clientes antes y después del cambio tecnológico. Explicaremos que es un Centro de Llamadas y las tecnologías y desarrollos relacionados con ellos. Haremos una relación de los diferentes negocios de éste tipo en América Latina y al final expondremos las conclusiones.

Desarrollo.

 Las funciones de los bancos actuales no tienen grandes diferencias con el pasado salvo en la unificación de ofertas y servicios. “El objetivo de un banco consiste en obtener un beneficio pagando un tipo de interés por los depósitos que reciben inferior al tipo de interés que cobran por las cantidades de dinero que prestan” (Encarta, 2008). Existen diferentes tipos de bancos aunque hoy la división se reduce producto de la competencia y podemos dividirlos en: Comerciales, Industriales, de Créditos, Cajas de Ahorro y Cooperativas de Créditos. No existe una división muy marcada en los servicios actuales pero ésta era la división que existía antes del cambio y los servicios se ofrecen con simultaneidad lo que hace esta división hoy en día casi simbólica. Si existe un tipo de banco muy diferente, el Banco Central que regula y controla la actividad bancaria en cada nación. (Encarta, 2008)

 Los servicios al cliente en la era pre tecnológica estaban fijados en la presencia física del cliente en las agencias bancarias y en casos muy excepcionales se efectuaba la operación por teléfono. Cada transacción requería de la identificación física de la persona, de las firmas y en la coincidencia de los saldos en los documentos de banco del propietario y la institución. Según Steven, (1985) la clave del éxito se encuentra en el contacto físico-visual con el cliente. Durante todo el capítulo 5 de su obra podemos apreciar las características que en ésa época se necesitaban para un servicio al cliente excelente. Pero no se hace una sola referencia al uso de computadoras a pesar de que ya existían en los bancos. Las llamadas a los clientes (Outbound) son patrones utilizados para medir eficacia en las relaciones comerciales pero no un puente de soporte donde se pueda materializar la transacción de manera cotidiana, segura y para todos los clientes.

 Con el advenimiento de la Tecnología de la Información, el surgimiento de sistemas tolerantes a fallos, los UPS (Uninterrupted Power System) que garantizan el suministro eléctrico, las claves de acceso, las tarjetas de contraseña, los cortafuegos y antivirus, los servidores de seguridad, el cifrado de la información y las técnicas de firma electrónica se ha logrado un nivel de seguridad que garantiza la posibilidad de ejecutar operaciones desde lugares remotos (Encarta, 2008). También la Tecnología CTI nos brinda un soporte novedoso para la telefonía actual. Según Database Systems Corporation., (2011)"Computer Telephony Integration (CTI) es una tecnología que permite interacciones entre un teléfono y una computadora para ser integrados. Como los canales de contacto se han ampliado para incluir la voz en el correo electrónico, la web y el fax, la definición de la CTI se ha ampliado para incluir la integración de todos los canales de contacto con el cliente (voz, correo electrónico, web, fax, etc.) con los sistemas informáticos”. Estas son las tecnologías más importantes relacionadas con los Centros de Llamadas, luego hablaremos de métodos de gestión relacionados con los ellos.

 Mandelbaum, (2003) define un centro de llamadas como: “...un conjunto de recursos -por lo general de: personal, ordenadores y equipo de telecomunicaciones- que permiten la prestación de servicios a través del teléfono. ...un gran centro de llamadas puede ser concebido como un lugar, con numerosos espacios abiertos en forma de cubículos, en el que las personas con auriculares sentadas frente a las terminales de ordenador, proporcionan tele-servicios al cliente”. Estos centros son subcontratados por empresas que necesitan éstas nuevas clases se servicios para sus clientes. Pueden prestar los servicios más disimiles como: Emergencias, Bancos, Ventas por teléfono, Servicios públicos, Aerolíneas, Hoteles, Compañías de Tarjetas de Crédito, etc. Los centros de llamadas, sean internos o externos son el enlace primario entre el cliente y el proveedor del servicio. Presentan una nueva importancia económica pues generan una creciente fuente de empleo, dentro del volumen grande de las economías desarrolladas, para otras economías o naciones. (Mandelbaum, 2003) Para Latino América es un nicho muy valioso, los clientes hispanos en los Estados Unidos son hoy una minoría más grande y por tanto una valiosa fuente de negocio por lo que Empresas como: Datascension, Inc., Desarrollos en Linea S.A y Central American Call Center S.A, en Costa Rica. (Páginas Amarillas Costa Rica, 2011) Bullseye, Sitel y Platinun Care Services en Panamá. (Paginas Amarillas Panamá, 2010) Grupo Unired S.A. De C.V., Gpo Mex. Redes De Energia Voz Y Datos S.A. De C.V. , y Sitcom (Directory/M., 2011) entre otras empresas dedicadas a este giro cuentan con amplia presencia dentro del mercado Latino Americano con grandes perspectivas de futuro.

Conclusiones.

 Cuando un residente de habla hispana en una ciudad Norteamericana o Europea levanta el auricular del teléfono de su casa para llamar al Banco y conocer su saldo y hacer una consulta con un representante, o alguien le llama para ofrecerle un paquete de vacaciones en Disney, no sabes realmente donde puede estar ésa persona, los modernos sistemas de manejo de la información y las capacidades tecnológicas nos ponen en las manos posibilidades increíbles en otros tiempos. Si esa persona fuera de habla Inglesa puede que su asistente se encuentre en la India o en China, algo impresionante. Mandelbaum, (2003) considera en su estudio que éste es un sector de las economías de todos los países que está bajo creación y debe ser objeto de estudios posteriores y específicos. Cree que su investigación tendrá un impacto que sobre pasa a los propios centros por el crecimiento del sector de los servicios. Además marca las relaciones de funcionamiento de estos, buscando la aplicabilidad y respuesta a las relaciones dentro del servicio y fuera de él.

 Creo que debemos tener presente todas las futuras variantes del imperioso desarrollo tecnológico y social que está en nuestras manos y de lo que aun vendrá. El marginarse de este proceso solo conlleva a un camino de pobreza y retraso social. Los servicios modernos crean posibilidades únicas incluso para los más débiles y socialmente necesitados, pienso en los desvalidos físicos que pueden trabajar desde su silla de ruedas, en su casa. Las personas que puedan recibir clases de cualquier tipo en los lugares más remotos. El achicamiento de las distancias crea enormes retos y nuevos horizontes. Pero no perdamos de vista los problemas y conflictos que también conlleva. El primer campo de influencia de estos se impone sobre el núcleo de la sociedad, la familia, toda esta tecnología acarrea la necesidad de proteger celosamente nuestra identidad, es fácil su robo en los soportes virtuales y no es raro el caso de usurpación entre cónyuges, padres e hijos o entre parientes y personas cercanas. La tentación convierte a las relaciones personales en otra esencia, es la primera línea de defensa de nuestra identidad. Por otro lado la ingenuidad humana (todos la tenemos) es utilizada por ladrones para robar y así podemos recibir un correo en “apariencia” proveniente de una institución con la que tenemos una relación u otra que nos ofrece un “dulce regalo” y ser así victimas del fishing. Para finalizar el aislacionismo relacionado con el vicio de la ciber-ultra-tecnología nos lleva a la tendencia de vivir frente al monitor o hablando y hablando teléfono en mano, es necesario salir de casa, jugar en el campo, comprar en la tienda y leer un buen libro. Necesitamos que la tecnología no robe nuestra razón social. (Cate, 2001)

Bibliografía

Cate, F. H. (25 de 02 de 2001). house.gov. Recuperado el 25 de 11 de 2011, de http://energycommerce.house.gov/107/hearings/04032001hearing154/FredCatePaper.pdf

Database Systems Corporation. (2011). Call-Center-Tech.Com. Recuperado el 10 de 11 de 2011, de http://www.call-center-tech.com/computer-telephony-integration.htm

Davis, S. I. (1985). La exelencia en la banca. Madrid, España: Confederacion Española de Cajas de Ahorro.

Directory/M. (2011). Articulos Informativos.com.mx. Recuperado el 15 de 11 de 2011, de http://www.articulosinformativos.com.mx/Como_Seleccionar_un_Centro_de_Llamadas_Mexico-r854456-Mexico.html

Kaufmann, D. U. (s.f.). CSM eMagazine for Customer Service Professionals. Recuperado el 08 de 11 de 2011, de http://www.customerservicemanager.com/complaints-the-tip-of-the-iceberg.htm

Mandelbaum., N. G. (Spring 2003). contactcentres.net. (M. &. Management, Editor) Recuperado el 15 de 11 de 2011, de http://www.contactcentres.net/CALLCENTRES/LIVE/Resources/Documents/TelephoneCallCenters.pdf

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Paginas Amarillas Costa Rica. (2011). Telefonicaamarilla.com. Recuperado el 15 de 11 de 2011, de http://www.telefonicaamarilla.com/?categoria=Call%20centers

Paginas Amarillas Panamá. (2010). Publicar Paginas Amerillas .com. Recuperado el 15 de 11 de 2011, de http://www.paginasamarillas.com/centros-de-llamadas/Panama/1-2.aspx

Octava Crónica de Blanco.

Martin Luther King Jr. dijo la noche antes de su muerte en un discurso en Memphis:

No sé lo que ha de sucederme ahora. Nos esperan días difíciles. Pero ya no me importa. Porque he estado en la cima de la montaña. No haré caso. Como todo el mundo, quisiera vivir una larga vida. La longevidad es buena. Pero eso no me preocupa ahora. Sólo deseo hacer la voluntad de Dios. El me ha permitido subir la montaña. He mirado y he visto la Tierra Prometida. Tal vez no llegue allí con ustedes, pero quiero que esta noche sepan que nosotros, como un pueblo, llegaremos a la Tierra Prometida. De modo que estoy feliz esta noche… no temo a ningún hombre. “Mis ojos han visto la gloria de la venida del Señor”

Las últimas palabras de Laura Pollán Toledo fueron dichas a los médicos de la sala de Cuidados Intensivos del Hospital Calixto García en la Ciudad de la Habana, llamándoles dijo:

Atiéndanme, quiero decirles algo, yo soy una Dama de Blanco, a mi me pueden linchar en éste lugar que yo estoy preparada para eso. ¡Así que ya saben!

Los hombres y mujeres que aman a Dios saben de antemano que van a morir, lo conocen por revelación y Laura no es la excepción. Ustedes podrán secuestrar Pastores, Oraciones y Cadáveres, enviar “Cerdos Necios” a provocar e incitar que practique la resurrección de los muertos sobre un cadáver desvencijado de antemano, garantía de fiasco. No os funcionó la trampa, menosprecian al Comandante de los Escuadrones de ISRAEL, El os dijo claramente, que acechaba hombres para atraparlos, ¡hacedores de maldad!

Esta es su decisión:

A los que violaron el mandamiento y cometieron asesinato les pondré justo castigo, se secará la simiente de los cómplices y el “Cerdo Necio” confesará su maldad al ver la pierna de su hijo consumida hasta el tuétano. ¡No se os ocurra tocarle!

A nosotros nos regaló en el evangelio de San Juan todo el capitulo 16 que dice en el principio: “Estas cosas os he hablado para que no tengáis tropiezo. Os expulsarán de las sinagogas; y aun viene la hora cuando cualquiera que os mate, pensará que rinde servicio a Dios.” Deja la promesa de convertir nuestra tristeza en gozo y la certeza de que El ha vencido al mundo.

¿Podrán engañar a mi Padre?

Una lluvia pertinaz se cierne sobre la Habana desde el día de su muerte, alguien me dijo que algo se había roto allá arriba, le contesté que alguien lloraba por su Dama Blanca.

Dios bendiga nuestra República.